- Знакомство с клиенткой и выяснение ее потребностей
- Выбор оправы
- Подсчет суммы заказа и сравнение вариантов
- Прощание с клиентом
- Получил ли клиент то, в чем нуждался?
- Мнение независимого эксперта
Как часто можно увидеть где-нибудь в подземном переходе табличку «Распродажа солнцезащитных очков. Всего по 100 рублей». И ведь люди покупают их и себе, и детям. Они приобретают бесполезные пластмассовые штуковины, которые порой могут даже нанести вред здоровью. Но это еще не все. Недостаточно качественные очки иногда продаются и в оптическом салоне, да и там запросто могут дать неполную или неверную информацию о предлагаемом товаре. И вы будете уверены в том, что ваши глаза надежно защищены, поскольку раз очки дорогие – значит, они надежные, но на самом деле, увы, это не всегда так. На этот раз ваш анонимный клиент, точнее клиентка, заинтересовался солнцезащитными очками.
Какое бы ни было лето, а солнце все равно есть, и глаза действительно устают и болят от него. Утомленная солнцем, я отправилась в салон оптики с рецептом, выписанным врачом. Там было указано следующее: «OD Sph –2,0; Cyl –0,5; ax 180; OS Sph –3,0; Cyl –0,5; ax 0». Посмотрим, какие солнцезащитные очки могут предложить продавцы-консультанты и насколько хорошо они информируют потенциального покупателя о данном товаре и других предложениях.
Знакомство с клиенткой и выяснение ее потребностей
В небольшом салоне, расположенном в центре города, не было недостатка в посетителях. Все время кто-то входил и выходил, и продавцы-консультанты не сидели без работы. Освободившаяся девушка довольно быстро обратила внимание на новую клиентку, только что появившуюся в помещении. Пожаловавшись на солнце и объяснив, что не могу носить обычные солнцезащитные очки, так как у меня плохое зрение, я попросила продавца-консультанта помочь подобрать что-нибудь подходящее.
Барышня уточнила, ношу ли я очки с диоптриями, и посоветовала выбрать оправу и заказать для нее «темные линзы с диоптриями». Я наивно поинтересовалась, являются ли такие линзы фотохромными. Консультант сухо ответила: «Можно фотохромные, можно затемнить». Она была немногословна и, видимо, пребывала в полной уверенности, что клиентка и сама хорошо разбирается в этом вопросе. Однако она ошибалась! Клиентка ничего не знала о солнцезащитных очках и спросила, какие вообще бывают варианты и что ей посоветуют с учетом имеющегося рецепта. Два раза продавец-консультант интересовалась, что именно я буду делать, «окрашивать линзы» или заказывать фотохромные. И два раза я говорила, что не знаю, и принималась расспрашивать о том, какие вообще бывают варианты, выразительно просила консультанта рассказать обо всех, объясняла ей, что никогда еще не заказывала солнцезащитные очки в салоне.
Наконец, девушка поняла, что от нее требуется, и предложила два варианта: первый – с окрашенными линзами, второй – с фотохромными. Барышня сказала, что линзы окрашиваются в любой цвет на выбор покупателя и стоить они будут «очень ориентировочно две с половиной тысячи». По ее словам, стоимость фотохромных линз составит уже 7500 рублей. На вопрос, чем отличаются эти варианты кроме разницы в цене, консультант ответила: «Окрашенные линзы всегда просто темные, а фотохромные будут на улице темными, а в помещении светлыми!» На просьбу клиентки посоветовать, что же все-таки лучше, продавец заметила: «В зависимости от того, что для вас важнее. В случае с фотохромными линзами вы просто приобретаете очки на все случаи жизни: в помещении, на улице и где угодно. А темные – только для улицы!»
Итак, меня поставили перед выбором: с одной стороны, просто темные очки, не слишком дорогие, а с другой – очки на все случаи жизни, но недешевые. Честно говоря, я была растеряна, не готова принять решение и, чтобы как-то оттянуть время, стала расспрашивать о том, что значит темные, какие именно бывают цвета и оттенки, годится ли для солнцезащитных очков любая оправа или нет. Девушка коротко ответила, что у них в салоне возможны разные цвета окраски, а насчет оправы посоветовала мне пойти и выбрать любую из имеющихся.
Выбор оправы
Ассортимент предлагался не очень большой, поскольку сам салон был невелик, но провозилась я довольно долго. Все это время входили и выходили другие покупатели, три продавца-?консультанта отвечали на их вопросы или переговаривались между собой, когда в салоне оставался только один покупатель. Я задумчиво бродила кругами, разглядывая витрины, но никто из продавцов не загорелся желанием помочь мне. Наконец, одна из оправ все же приглянулась, и я позвала сотрудницу салона, чтобы она показала эту модель и помогла примерить. Оправа оказалась довольно светлой, поэтому я поинтересовалась у девушки, насколько темными будут фотохромные линзы, чтобы понять, как эта оправа будет сочетаться с ними.
Сотрудница салона пообещала, что затемненность фотохромных линз будет варьировать от 10 до 80%. Она оценила условия использования очков так: «В зависимости от ультрафиолета. Если много ультрафиолета, если вы много на солнце находитесь, а если больше в помещении… тут на ваш выбор».
Я попросила девушку достать с витрины еще несколько оправ: побольше, поменьше, более темную и более светлую, металлическую, и в итоге остановилась на полуободковой модели, которая мне приглянулась. Я спросила, можно ли установить мои линзы в такую оправу, и высказала мнение, что, на мой взгляд, данный вариант подходит мне больше остальных. Наконец, стоявшая до сих пор каменным истуканом продавщица оживилась и подхватила: «Она и с темными линзами будет хорошо смотреться. Если сюда вставить коричневые линзы, то будет хорошо сочетаться!»
Подсчет суммы заказа и сравнение вариантов
Я предложила продавцу-консультанту подсчитать общую стоимость очков вместе с работой для обоих вариантов: если вставить окрашенные линзы и если выбрать фотохромные. Сотрудница салона «зависла, как компьютер»: она стала уточнять, посчитать ли цену вместе с этой оправой, потом заявила, что уже раньше называла мне стоимость. Когда же я переспросила, сообщала ли она мне цену вместе с работой, продавец-консультант ответила, что стоимость работы будет зависеть именно от оправы. «Так давайте же посчитаем именно вместе с работой и оба варианта!» – воскликнула я, теряя терпение. Оказалось, что работа над заказом будет стоить 360 рублей плюс выбранная оправа и сами линзы.
После вопроса о том, сколько мне придется потратить на очки с фотохромными линзами, девушка переспросила, нужно ли ей посчитать стоимость именно этой оправы. Я опять начала терять терпение и повторила, что «да, именно этой». Такой заказ обошелся бы мне в 13 307 рублей.
Услышав сумму, я сразу заинтересовалась другим предложенным вариантом (с окрашенными линзами). То есть мне пришлось самой буквально вынудить продавца-консультанта показать мне ассортимент окрасок. «Вот это у вас образцы?!» – спросила я, показывая на небольшой стенд с образцами окрашенных линз, почему-то находящийся высоко и далеко от клиентов. Разглядеть их отсюда не было никакой возможности. Я спросила: «А там черные?» Продавщица сообщила, что у них имеются и черные, и коричневые, и зеленые, и желтые – словом, на любой вкус. Однако раз оправа сама по себе коричневая, то и линзы лучше вставлять коричневые. Заметим, что девушка не подвинула поближе ко мне небольшой стенд с образцами и не предложила разглядеть их получше, хотя ей было совсем не сложно сделать это. Ведь клиентка имела довольно слабое зрение, но полюбоваться образцами она смогла лишь издали.
Поинтересовавшись на всякий случай, зависит ли цена от цвета, и получив отрицательный ответ, я попросила посчитать теперь стоимость заказа с учетом окрашенных линз. В итоге вышло 6820 рублей. Тем не менее я как любопытная клиентка на этом не успокоилась, меня заинтриговала сама технология окраски линз: «А вы что, покрываете их каким-то слоем?» Продавец-консультант объяснила, что в данном случае сама линза окрашивается в специальном растворе при определенной температуре. Если честно, меня эта технология заинтересовала куда как глубже, чем объяснила продавщица, но я не стала испытывать ее терпение и решила вслух подвести итоги. «Так, значит, у нас 13 307 рублей с фотохромными линзами, а с цветными сколько будет стоить?» Девушка подсказала, что сумма составит порядка 7000 рублей.
И снова зашел разговор о фотохромных линзах. Продавец-консультант уточнила, что они меняют свой цвет «от светлого до темного… чем ярче солнце, тем они темней». Я попыталась «выудить» побольше информации и поинтересовалась, не теряют ли фотохромные линзы своих свойств со временем. Она ответила, что так оно и есть и что линзы «работают» лет пять.
Дотошная клиентка также полюбопытствовала, какую именно оправу, чьего производства и какие линзы она выбрала. Оправа оказалась итальянской, фотохромные линзы – фирмы Essilor (Франция), а линзы, которые предлагалось окрашивать, выпустила компания Kodak (США).
Прощание с клиентом
Тут к продавцу-консультанту подошел другой клиент, и у них завязалась беседа. Очевидно, барышня решила, что покупательница еще долго будет стоять в раздумьях. Тем временем, услышав в их диалоге словосочетание «антибликовое покрытие», я подготовила еще один вопрос: «Девушка, а вы тут говорили про покрытия… антибликовые… А мои, те, которые я буду заказывать, у них есть это покрытие?» Консультант сообщила, что эти линзы она посчитала без покрытия, потому что у меня астигматизм и возможнен только такой вариант. Оказывается, можно приобрести линзы и с антибликовым, то есть с просветляющим, покрытием, но это будет стоить существенно дороже, поскольку заказывать нужно будет в фирме Zeiss. Что такое «заказывать у Zeiss», клиентка понимала слабо и на всякий случай еще раз переспросила, нельзя ли нанести антибликовое покрытие на солнцезащитные очки с фотохромными линзами, стоимость которых ей только что посчитали в салоне.
«На эти – нет, – сказала продавец-консультант. – Если делать антибликовое… то это аналоги Zeiss, а они намного дороже будут!» Что же такое «аналоги Zeiss» и насколько именно они дороже, сотрудница магазина уточнять не стала, очевидно, определив на вид мои финансовые возможности. Да и времени у нее клиентка и так отняла слишком много. Девушка занялась своими делами. Я же решила напоследок спросить, каков срок изготовления обоих заказов. И в том и в другом случае он оказался небольшим – всего два-три дня.
Клиентка еще постояла некоторое время в раздумьях и нерешительности. Однако сотрудники салона уже утратили интерес к ней. Спросив у человека в форме возле выхода, работает ли салон завтра, и получив утвердительный ответ, покупательница удалилась, услышав напоследок «до свидания», сказанное охранником.
Получил ли клиент то, в чем нуждался?
Итак, анонимная покупательница пришла в оптический салон, так как ей были нужны солнцезащитные очки. Каковы же вообще потребности клиента, переступившего порог данного предприятия или другого магазина и салона? Прежде всего, ему нужно решить свою проблему, но это еще не все.
Во-первых, потенциальный покупатель ощущает потребность в том, чтобы его хорошо и вежливо приняли и выслушали. Во-вторых, он пришел, поскольку ему нужна полная информация, касающаяся его проблемы. Причем сведений не должно быть слишком много. Не стоит обрушивать на потребителя все известные сотруднику данные, тем более пересыпая свою речь профессиональными терминами. Достаточно изложить информацию грамотным и понятным языком. Но в то же время объем сведений не должен быть настолько ограничен, чтобы клиенту приходилось что-то выспрашивать у сотрудников салона. Устное изложение по возможности должно сопровождаться показом наглядных пособий.
В-третьих, клиент нуждается в помощи; прежде всего, это квалифицированные советы, человеческое участие, поддержка и понимание. Покупатель должен ощущать себя значимым лицом независимо от того, с какой проблемой он пришел в салон.
Нашу анонимную клиентку встретили вполне уважительно и вежливо выслушали. Нельзя сказать, что сотрудница салона сразу поняла, в чем та нуждается. Мы видим также, что клиентка так и не сделала свой выбор, причем не из-за нерешительности характера или высоких цен, которые мы не будем комментировать, а просто потому, что так и не смогла определиться, какие именно солнцезащитные очки ей нужны: с фотохромными или с окрашенными линзами. Посетительница надеялась, что работники салона помогут ей сделать выбор, что-то посоветуют. Однако продавец-консультант не торопилась давать советы. Возможно, сотрудница не хотела давить на клиентку и навязывать ей свое мнение. Тем не менее той приходилось буквально щипцами вытягивать из консультанта всю информацию по фотохромным линзам, самой обращаться к образцам окрашенных линз и интересоваться технологией их изготовления. Все-таки не мешало бы продавцам-консультантам охотнее «делиться» имеющейся информацией и самостоятельно давать хотя бы элементарные сведения, не дожидаясь назойливых просьб.
Судя по замечаниям независимых экспертов, клиентка получила неполную и не совсем верную информацию, особенно когда речь шла об окрашенных линзах. Ей не сообщили о том, защищают ли такие линзы от ультрафиолетового излучения, не говоря уже о тестирующем приборе, которого в салоне не было.
Разумеется, пресловутый стенд с образцами окрашенных линз должен находиться внизу, в удобном для посетителя салона месте, причем, скорее всего, девушке следовало самой показать наглядное пособие, не дожидаясь просьб покупателя.
Отделавшись предложением вставить в выбранную оправу окрашенные в коричневый цвет линзы на основе предположения о расцветке самой оправы, продавец-консультант не дала никакой информации о цветах вообще. Это уже потом я узнала, что, оказывается, не все равно, в какой цвет окрашены линзы. По мнению врачей, для человеческого глаза оптимальны очковые линзы серого цвета, так как именно он наиболее равномерно пропускает свет. Коричневая окраска линз увеличивает контрастность восприятия, такие линзы хороши для водителей за рулем. Известно и то, что линзы зеленых оттенков эффективно сохраняют все особенности цветопередачи и способствуют концентрации внимания, а линзы желтого цвета смягчают, но при этом максимально пропускают солнечное излучение видимого диапазона. Очки с желтыми линзами рекомендуют спортсменам. Разумеется, нельзя требовать от продавца-консультанта такой подробной информации, особенно если в салоне многолюдно. Наверное, сотруднику не помешало бы поинтересоваться образом жизни клиента, тем, часто ли он вообще пребывает на солнце, водит ли машину.
Что касается уважения к покупателю, то стоит обратить внимание на то, как долго клиентка была предоставлена самой себе, пока она выбирала оправу. И ни разу ни один сотрудник не предложил ей свою помощь, не подошел, не задал вопросов: «Простите, может быть, вам помочь? Не могу ли я чем-то помочь вам?» Мне показалось, что, если бы я целый день бродила у витрин, ко мне так никто бы и не обратился. А ведь покупатель должен ощущать свою значимость.
Во время примерки оправы клиентка тоже нуждалась в помощи специалиста, тем более что она сама обращалась за советом к продавцу, надевая ту или иную оправу. Но никаких замечаний, предложений или советов я не услышала. Единственное одобрение было высказано в конце визита, когда я уже практически выбрала оправу.
Разумеется, работник пользующегося популярностью салона, имеющий приличный стаж работы, легко и быстро может определить по внешнему виду посетителя, по его одежде и другим чертам его покупательную способность. Вот почему сотрудник часто руководствуется своими предположениями на сей счет, предлагая клиенту именно то, что, по его мнению, тот способен купить. Может быть, поэтому девушка не стала агитировать меня приобрести фотохромные корригирующие линзы Zeiss с просветляющим покрытием. В данном случае она не ошиблась. Однако существует вероятность промаха, и потом, разве не должны консультанты попытаться показать и более дорогие варианты? Девушка сурово настояла на том, что «цейссовские» линзы будут существенно дороже.
Наверное, было бы лучше, если бы она в самом начале уточнила на всякий случай, какую сумму приблизительно клиентка рассчитывает потратить. В ходе разговора, например в тот момент, когда покупательнице пришлось делать выбор между фотохромными и окрашенными линзами, сотруднице салона стоило бы поинтересоваться, какой вариант ее собеседницу больше устраивает, и рассказать о его плюсах и минусах. Может быть, перед продавцом оказалась подпольная миллионерша, которая носит простенькое пальто, чтобы скрыться от назойливых журналистов?! Если отбросить шутки в сторону, любой клиент заслуживает уважения! И подпольная миллионерша, и учительница начальных классов в равной мере имеют право получить подробную и грамотную информацию, участливую поддержку и квалифицированную помощь. И пока продавцы-консультанты не усвоят это простое правило, процент от их продаж останется невелик и клиенты будут обходить их салон стороной.
В данном случае нет смысла ругаться или возмущаться, потому что в работе продавца-консультанта данного салона были свои плюсы. Она проявила терпение, вежливость, предложила клиентке два оптимальных варианта, речь девушки была вполне грамотна. Кроме того, наша цель – помочь сотрудникам салона в их работе и научить клиентов уважительно относиться к самим себе и понимать, чего именно они могут требовать и ожидать от работников оптической фирмы.
Мнение независимого эксперта
Александр Рябинин,
начальник производства фирмы «Оптик Мекк СПб»
По мнению независимого эксперта Александра Рябинина, тема, которую мы затронули в своей рубрике, очень интересна и актуальна. Да, действительно, заказывая корригирующие очки с фотохромными линзами, покупатель фактически получает двое очков: с бесцветными линзами для использования в помещении и с темными линзами для пребывания на открытом воздухе. Наш эксперт отметил, что фотохромная линза способна к затемнению и в пасмурную погоду в связи с тем, что соответствующий пигмент реагирует на воздействие ультрафиолета, а не просто на яркое видимое излучение солнца.
Что касается полимерных линз с химической окраской, то, по мнению г-на Рябинина, рассказывая об окрашенных линзах, которые могут быть использованы применительно к солнцезащитным очкам, консультант дает мало информации. Оказывается, не все красители обеспечивают защиту от ультрафиолета. Мы заметим, что в данном случае продавщица вообще не заикнулась об этом.
Наш собеседник подчеркнул, что есть два пути решения указанного вопроса: применение комбинированного красителя, который обеспечит окраску линзы с желаемой плотностью тона и защиту от ультрафиолета, или обработка линзы в специальном составе, который гарантирует надежную защиту от ультрафиолетового излучения, в сочетании с последующей окраской для достижения заданного тона.
Александр Станиславович считает, что в салоне обязательно должен быть установлен тестирующий прибор, с помощью которого сотрудники салона смогут продемонстрировать реальные свойства обработанной линзы, так как визуально невозможно определить степень защиты, которую обеспечивает данная линза.
Марина Зайцева,
преподаватель РЦ «Московская школа медицинской оптики» ГОУ «Колледж предпринимательства № 11»
Наш независимый эксперт Марина Зайцева обратила внимание на то, что, поскольку клиента можно назвать нерешительным и не разбирающимся в товаре, консультант должна была взять на себя инициативу общения. Сотруднице салона следовало выяснить, в каких именно условиях будут использоваться очки, что, естественно, повлияло бы на выбор линз. Марина Зайцева рассмотрела три варианта возможных запросов и предлагаемых линз.
- Очки для города. Предпочтительный вариант – фотохромные линзы, так как присутствие в помещении по времени будет продолжительнее пребывания на улице. Защита от ультрафиолетового (УФ) излучения у фотохромных линз уже имеется. Важно рассказать о том, чем различаются минеральные и полимерные фотохромные линзы, поскольку последние имеют много преимуществ.
- Очки для вождения днем. Предпочтительный вариант – поляризационные линзы. В отличие от просто окрашенных линз они дополнительно защищают от плоскополяризованного света. Такие линзы предоставляют защиту от УФ-излучения.
- Очки для отдыха на море. Для этих целей также рекомендуется использовать поляризационные линзы, если вокруг есть много отражающих поверхностей (вода, песок).
Окрашенные линзы не могут менять уровень светопропускания, отражать плоскополяризованный свет, не всегда могут защитить от УФ-излучения. Однако это самый экономичный вариант. Если клиент предполагает потратить на очки ограниченную сумму, то такие линзы можно предлагать в любых случаях, но нужно предоставлять характеристику их недостатков. Что касается оправ, то эксперт рекомендовала бы варианты из темного пластика, тогда очки будут максимально похожи на солнцезащитные.
Клиенту не были представлены линзы одного вида, но различных ценовых категорий. И вообще, предложение было крайне ограниченным, например не показаны набирающие популярность поляризационные линзы. Кроме того, любую цену можно объяснить и обосновать, показать, что данный товар продается по разумной цене. В данном случае просто называли стоимость вслух, причем подчеркивая, насколько дороги очки. Работа с фотохромными, цветными и окрашенными линзами предполагает обязательную наглядную демонстрацию образцов линз, тестеров на ультрафиолет и тестеров для фотохромных линз.