Если новые очки не подошли

Наличие у потребителей достаточно большого набора прав – факт хорошо известный. Однако здесь уместно вспомнить латинскую пословицу «applicatio est vita regulae», что означает «применение – это жизнь правила». Очевидно, что даже самые совершенные плоды законотворческой деятельности не принесут пользы, если ограничиваться лишь чтением законов. Для гражданина, находящего в проблемной ситуации, и после ознакомления с текстом нормативных актов актуальными остаются вопросы: какие именно права, как, и в какой последовательности реализовывать. В этой статье мы попытались показать алгоритм поведения потребителя в случае, когда, надев новые очки, недавний посетитель оптического салона видит в них плохо.

Действия потребителя можно разбить на три стадии, причем переход в последующую стадию вовсе не обязателен – все зависит от результатов предшествующей.

 

Стадия выявления недостатка работы или услуги

Во-первых, необходимо выяснить, правильно ли подобрано средство коррекции зрения. И здесь имеются два аспекта: правильная постановка диагноза врачом (оптометристом) и адекватная медицинская рекомендация, сформулированная в рецепте на очки.
Во-вторых, нужно проверить, соответствуют ли изготовленные очки выписанному рецепту.
Для проверки правильности постановки диагноза и адекватности медицинских рекомендаций можно посоветовать проведение независимого медицинского обследования в авторитетной клинике с получением заключения врача (оптометриста). Изготовленные очки можно проверить на предмет соответствия рецепту в каком-либо независимом оптическом салоне и попросить выдать письменное заключение. Оптический салон может отказать в предоставлении такого документа, в этом случае просто зафиксируйте для себя полученные данные.

 

Очевидно, что результаты могут быть следующими.
Совпадение рекомендаций первого и второго оптометристов, и совпадение всех параметров изготовленных очков выписанному рецепту. В этом случае, если не предполагать ошибку сразу двух оптометристов, оснований для предъявления к кому-либо юридических претензий не возникает.

Если рекомендации второго оптометриста отличаются от рекомендаций первого, к первому специалисту можно предъявить претензии, вытекающие из ненадлежащего оказания медицинских услуг.

 

Стадия претензионного урегулирования

Имущественные (гражданско-правовые) требования предъявляются к организации (медицинскому учреждению, оптическому салону), в штате которой состоит доктор, либо к индивидуальному предпринимателю – владельцу салона, с которым у доктора заключен трудовой договор (ст.1068 ГК РФ ¹).
Если изготовленные очки не соответствуют рецепту, адресатом Вашей претензии должна является организация или индивидуальный предприниматель, владеющие оптическим салоном ², а претензия обосновывается ненадлежащим выполнением работ.
Теперь остановимся подробнее на этих претензиях.

 

В случае с предполагаемой врачебной ошибкой целью предъявления претензии является применение мер гражданско-правовой ответственности организации за неисполнение обязательств, вытекающих из договора возмездного оказания услуг. Этот вопрос урегулирован ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей»³ и еще некоторыми нормативно-правовыми актами, имеющими второстепенное значение. Следует сразу заметить, что проблемы гражданско-правовой ответственности чрезвычайно сложны и в рамках данной статьи мы можем осветить их лишь в общих чертах.

Действующее регулирование предусматривает определенные обязательства для стороны, выполнившей работу (оказавшей услугу) ненадлежащего качества.

Любая врачебная помощь по юридической сути – это исполнение договора возмездного⁴ оказания услуг. Поскольку в нашем случае заказчиком услуг является потребитель, интересующие нас нормы следует искать в главе III Закона о защите прав потребителей (далее – «Закон»), посвященной защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). Анализ и толкование этих норм (главным образом, ст.29 Закона) на предмет применимости⁵ к нашему вопросу позволяет сделать вывод, что потребитель медицинской услуги, при обоснованном сомнении в ее надлежащем оказании, вправе:
а) требовать безвозмездного повторного оказания услуги;
б) требовать возмещения расходов на услуги, выполненные третьими лицами (другим медицинским учреждением);
в) отказаться от исполнения договора.
В случае с изготовлением очков, не соответствующих рецептуре, юридически речь идет о ненадлежащем выполнении работ по договору подряда. Специальной нормой, подлежащей применению, опять-таки является глава III Закона. Применимые правомочия потребителя в этом случае следующие (п.1 ст.29 Закона):
а) требовать безвозмездного повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь (очки);
б) требовать возмещения понесенных им расходов на выполнение работы силами третьими лиц (т.е. другим оптическим салоном).
В первых двух случаях («а» и «б») речь должна идти о вставке новых линз.
в) отказаться от исполнения договора.

Независимо от характера предъявленных требований потребитель помимо указанных правомочий вправе потребовать возмещения убытков, причиненных недостатками работы (услуги) (последний абзац п.1 ст.29 Закона). Состав убытков – это тема отдельного разговора в силу ее важности и большого объема.

При отказе от исполнения договора цена работы (услуги), уплаченная потребителем, должна быть ему полностью возвращена.
Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной медицинской услуги) предъявляются в течение гарантийного срока, а если он не установлен⁶ – в течение 2-х лет с момента ее выполнения (оказания).

Закон содержит очень важное правило. Если потребитель заявит требование о повтором оказании медицинской услуги или повторной вставке линз, он вправе взыскать с исполнителя неустойку в размере 3% стоимости услуги за каждый день просрочки, которая исчисляется со дня выполнения работы ненадлежащего качества (оказания некачественной услуги) вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги) надлежащего качества, но не более полной стоимости работы (услуги). Договором между потребителем и оптическим салоном может быть установлен более высокий размер неустойки, чего по понятным причинам на практике автору не встречалось.

Претензию необходимо составить двух экземплярах, один передать в медицинское учреждение (оптический салон), на втором получить отметку о принятии документа (печать, иной штамп организации, с указанием даты получения, Ф.И.О. и должности принявшего, а также с его подписью). Если представители организации отказываются принять претензию, ее можно направить заказным письмом с уведомлением о вручении либо ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Претензию следует обосновать копиями документов, о которых говорилось выше: заключениями медицинских учреждений или оптических салонов, из которых следует, что работа (услуга) адресатом претензии выполнена некачественно. Если такой документ получить не удалось, просто укажите на факт обращения в соответствующее учреждение и о полученных результатах. Во всех случаях рекомендуется упоминание о том, что неудовлетворение претензии в добровольном порядке повлечет судебное разбирательство.
Требования о возмещении расходов на выполнение работы (оказание услуги) силами третьих лиц и о возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению исполнителем в 10-дневный срок со дня предъявления требования (получения претензии) (п.1 ст.31 Закона).

Требования о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен (п.2 ст.31 Закона).

 

Стадия судебного разбирательства

Если требования потребителя добровольно не удовлетворены исполнителем работ (услуг), есть основания добиваться их удовлетворения в судебном порядке. Иск может быть предъявлен потребителем в суд общей юрисдикции по выбору потребителя: по месту нахождения ответчика (исполнителя), по месту жительства или месту пребывания истца (потребителя), либо по месту заключения или месту исполнения договора (ст.28, п.7 ст.29 ГПК РФ ⁷). При этом необходимо помнить, что если сумма иска не превышает 500-кратного минимального размера оплаты труда⁸ на день подачи заявления, то дело подлежит рассмотрению мировым судьей, если сумма исковых требований больше указанной – дело рассматривается судьей районного суда (п.5 ч.1 ст.23 ГПК РФ). От уплаты государственной пошлины потребители освобождены, если сумма иска не превышает 1 000 000 руб. (п.4 ч.2 ст.333.36 НК РФ ⁹)
Доказательством ненадлежащего исполнения договора будут являться те же документы, что и прилагаемые в обоснование претензии. При отсутствии таковых в суде следует дать устные показания об имевшем место обращении в соответствующее учреждение и о полученных результатах. Далее для потребителя с учетом процессуальной тактики возможно заявление суду ходатайства о назначении экспертизы (медицинской – при обоснованном сомнении в качестве медицинских услуг, или медико-технической – для проверки соответствия изготовленных очков рецепту).
Однако следует остерегаться заявления необоснованных требований. Отказ в удовлетворении иска потребителя может повлечь для него весьма существенные расходы.
И конечно, работа по защите прав потребителя, особенно в суде, будет эффективнее, если привлечь на помощь квалифицированного юриста.

Очевидно, что в результате неправильной постановки диагноза или ошибочной врачебной рекомендации (неверного подбора средства коррекции или его характеристик), а также в результате некачественного выполнения оптическим салоном работ по изготовлению очков может быть причинен вред здоровью потребителя. Возникающим отношениям посвящен отдельный институт гражданского права¹⁰ . Но это – тема отдельной статьи.